وبینار میزیتو
سه‌شنبه ۱۸ اردیبهشت
جذب مشتری و وفادارسازی آن از مهم‌ترین اهداف کسب‌وکارهای گوناگون است، اما این هدف با زدوخورد و کتک‌کاری با مشتری حاصل نخواهد شد!
جذب مشتری و وفادارسازی آن از مهم‌ترین اهداف کسب‌وکارهای گوناگون است. صاحبان کسب‌وکار، بازاریابان و بسیاری از کارمندان کسب‌وکارها برای دستیابی برند به این اهداف باید به‌طور مدام با مشتریان بالقوه و راغب و مشتریان وفادار در ارتباط باشند تا فرصت‌های فروش را افزایش دهند و برای کسب رضایت مشتری نیز تلاش کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) در واقع مجموعه‌ای از راهکارها، فناوری‌ها و شیوه‌های مدیریتی است که باعث بهبود ارتباط با مشتری، کمک به حفظ مشتری و رشد فروش می‌شوند. در این مقاله از میزیتو این مفهوم را به‌طور جامع بررسی می‌کنیم.
برای توضیح مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده ابتدا بهتر است با مفهوم سفر مشتری (Customer Journey) آشنا شوید:
سفر مشتری مانند نقشه‌ای است فرآیند ارتباط مشتری با کسب‌وکار، از آشنایی با برند و خدمات و محصولات تا خرید قطعی و مراحل بعدی مانند دریافت خدمات پشتیبانی و حتی خرید دوباره را دربرمی‌گیرد.
مشتری در طول این سفر در چندین نقطه با کسب‌وکار ارتباط برقرار می‌کند که به آن انواع ارتباط با مشتری نیز گفته می‌شود. همچنین به تمامی راهکارهای مدیریت ارتباط در این نقاط، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌گوییم. از سوی دیگر سیستمی که مدیریت ارتباط با مشتری را به‌شکلی یکپارچه ممکن می‌کند، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نام دارد.
سیستم‌های سی آر ام، تمامی داده‌های مشتریان را از همان نقاط ارتباط با برند گردآوری می‌کنند تا بتوانیم این داده‌ها را تحلیل کنیم.
از سوی دیگر این سیستم‌ها شامل تجهیزات ارتباطی فیزیکی و نرم‌افزارها و راهکارهای فناوری متعدد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تلفن، سایت، نرم‌افزارهای چت، چت بات‌ها، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی هستند.
مهم‌ترین ویژگی سیستم‌های ارتباط با مشتری این است که اطلاعات مختلفی را از نقاط مختلف ارتباط مشتریان با کسب‌وکار (Touch Points) جمع‌آوری کرده و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد قرار می‌دهند. همچنین این پایگاه داده دارای بخش‌های مختلفی است که باعث دسته‌بندی این اطلاعات می‌شوند و زمینه را برای تحلیل آن‌ها و ایجاد گزارش‌ها و نمودهای بصری فراهم می‌کنند.
باید توجه داشته باشید که گاهی یک سیستم CRM تمامی این بخش‌ها را در خود دارد، گاهی برای هر بخش، یک نرم‌افزار خاص استفاده می‌شود و گاهی نیز یک سیستم CRM فقط بخشی از این امکانات را در خود دارد.
در ادامه بخش‌ها و امکانات مختلف یک سیستم سی آر ام جامع را با هم بررسی می‌کنیم:
فرآیندهای بازاریابی از جمله فرآیندهایی هستند که امکان ارتباط مشتریان با برند را افزایش می‌دهند.
به همین دلیل نیز سیستم‌های CRM دارای ابزارهایی برای خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی هستند و از انجام کارهای تکراری توسط بازاریابان جلوگیری می‌کنند. برای مثال شما می‌توانید با برنامه‌ریزی این ابزارها کارهایی مانند ارسال ایمیل‌ها برای افزایش نرخ تبدیل را خودکارسازی کنید.
اتوماسیون نیروی فروش (Sales Force Automation) یا SFA یک عملکرد نرم‌افزاری است که با استفاده از آن می‌توان با هدف مدیریت بهینه ارتباطات و شناسایی بهترین فرصت‌های فروش، فرآیندهای فروش را خودکارسازی کرد.
این ویژگی ابزاری برای بهره‌وری بیشتر تیم‌های فروش است و آن‌ها می‌توانند به‌جای صرف زمان و انرژی زیاد برای ثبت داده‌ها در سیستم، به اقدامات دیگری بپردازند که باعث افزایش فروش در کسب‌وکار می‌شود.
مرکز تماس یکی از مهم‌ترین نقاط ارتباط مشتری با کسب‌وکار است.
این مرکز می‌تواند شامل یک یا چند منشی و تجهیزات ارتباطی آن‌ها، یک بخش کامل در یک سازمان یا حتی برون‌سپاری خدمات مرکز تماس به شرکت‌های ارائه‌دهنده این خدمات باشد.
کاهش کارمندان در مرکز تماس با استفاده از اتوماسیون مرکز تماس انجام می‌شود. در این روش، تعاملات مشتری با برند از طریق الگوریتم‌های هوشمند و نرم‌افزارهای پیشرفته انجام می‌شود تا دخالت انسانی کاهش یابد. استفاده از چت‌بات‌ها و ابزارهای منشی تلفنی از جمله راهکارهای این اتوماسیون هستند.
بسیاری از کسب‌وکارها برای افزایش بهره‌وری در فرآیندهای کاری خود از روش خدمات مبتنی‌بر مکان استفاده می‌کنند. سرویس مبتنی بر مکان (Location-Based Service) یا LBS یک سرویس هوشمند است که با شناسایی مکان مشتریان از طریق جی پی اس تلفن‌های همراه آن‌ها کار می‌کند. بنابراین سیستم LBS می‌تواند موقعیت جغرافیایی مشتریان را ردیابی و گردآوری کند و سپس پیشنهادهای برند را مبتنی‌بر این اطلاعات ارسال کند.
اتوماسیون گردش کار (Workflow automation) روشی برای کاهش نیاز برندها به منابع انسانی در محیط کار و در فرآیندهای کاری با استفاده از نرم‌افزارها اشاره دارد. بنابراین یک سیستم مدیریت ارتباط مشتری نیز می‌تواند عاملی برای کاهش کارهای دستی و تکراری باشد. این سیستم حجم کار کارمندان را کاهش می‌دهد تا آن‌ها بتوانند به کارهای مهم‌تر و وظایفی بپردازند که به خلاقیت بالا نیاز دارد.
یکی از اهداف مهم کسب‌وکارها جذب سرنخ یا مشتری راغب (Lead Generation) است و مدیریت ارتباط با آن‌ها است تا سرنخ‌ها را به مشتریان قطعی تبدیل کنند. سیستم ارتباط مشتری ممکن است دارای چنین بخشی باشد که در صورت وجود، هدف آن، ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در مراحل مختلف قیف خرید است تا میزان رغبت آن‌ها به خرید افزایش یابد و با هیچ مانعی نیز برای خرید مواجه نشوند.
بسیاری از کارمندان سازمان در خطوط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارند و بسیاری از کارمندان دیگر نیز به‌طور غیر مستقیم در حال تلاش برای بهینه‌سازی ارتباط با مشتری هستند.
به‌همین دلیل است که مدیریت منابع انسانی در سیستم سی آر ام نیز قابل پیگیری است.
به‌طور کلی مدیریت منابع انسانی، شامل فرآیندهای استخدام، گزینش، معرفی کارکنان، تخصیص وظایف، آموزش و مواردی از این دست می‌شود. اما در سیستم سی آر ام، بیشتر به مواردی مانند گردآوری اطلاعات کارمندان مانند شماره‌های تماس و اطلاعات هویتی، بررسی عملکرد کارکنان و ... توجه می‌شود.
سیستم ارتباط با مشتری دارای ابزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مرتبط با تعامل با مشتریان است.
این ابزارها به شما در بررسی نحوه دریافت خدمات، میزان رضایت مشتری، بررسی پرسونای مخاطبان و بهترین روش‌های برای تولید سرنخ کمک می‌کنند. برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی موفق نیز به داده‌های این ابزارها نیاز خواهید داشت.
در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری از جدیدترین فناوری‌های هوش مصنوعی استفاده می‌شود که از جمله آن‌ها می‌توان به Salesforce Einstein اشاره کرد. این فناوری‌ها به صاحبان کسب‌وکار در ایجاد بهترین روش‌های اتوماسیون و کاهش نیاز به نیروی انسانی کمک می‌کنند.
در بعضی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان برای ایجاد یک سیستم جامع، از ابزارهای مدیریت پروژه نیز استفاده می‌شود. بنابراین مدیران می‌توانند با خیال راحت و به‌سادگی تنها از طریق این سیستم، پروژه‌ها را تعریف کنند و مواردی مانند زمان‌بندی پروژه، نوع وظایف، تخصیص وظایف و موارد دیگر را در هر چارچوب و متدولوژی مدیریت پروژه تعیین کنند.
تمامی ابزارهایی که تا اینجا به شما معرفی کردیم تنها در برخی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به‌طور یکجا وجود دارند. بنابراین بهترین سیستم، پلتفرمی است که از قابلیت ادغام با دیگر سیستم‌ها مانند سیستم مدیریت پروژه، نرم‌افزارهای آنالیز، سیستم‌های مدیریت منابع انسانی و موارد دیگر برخوردار باشد.
بازیگران اصلی صنعت سی آر ام عبارتند از شرکت‌های Salesforce، SAP، مایکروسافت و اوراکل. این شرکت‌ها هر کدام انواع مختلفی از این سیستم‌ها را ایجاد کرده‌اند و با اجزای مختلف در اختیار صاحبان کسب‌وکارها قرار داده‌اند. با این حال می‌توانیم این سیستم‌ها را از نظر نوع فناوری به چهار گروه مختلف دسته‌بندی کنیم. با این چهار گروه آشنا می‌شویم.
تمامی داده‌های جمع‌آوری شده از سفر مشتری و چرخه عمر مشتری در سازمان باید در یک پایگاه داده گردآوری شوند. این پایگاه داده می‌تواند با سخت‌افزارهای فیزیکی در داخل محیط کار پشتیبانی شود و یا به فضای ابری انتقال داده شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی‌بر ابر باعث صرفه‌جویی در فضا، زمان و هزینه برای کسب‌وکارها می‌شود.
در یک تعریف دقیق‌تر باید بگوییم، سی آر ام ابری، پلتفرمی است که در فضای ابری میزبانی می‌شود و شما می‌توانید از طریق دستگاه‌هایی مانند رایانه شخصی، لپ تاپ و موبایل در صورت اتصال به اینترنت به آن دسترسی داشته باشید و از طریق پنل کاربری خود آن را مدیریت کنید.
در سیستم‌های سنتی، شرکت‌ها از سرورهای داخل سازمان استفاده می‌کردند. این روش نیازمند ایجاد زیرساخت و خرید تجهیزات سخت‌افزاری و نیز فرآیندهای پیچیده نصب و راه‌اندازی بود. در مقابل راه حل‌های SaaS (Software as a Service یا نرم‌افزار به عنوان سرویس) مزایا و کاربردهای بیشتری دارند.
برخی از مزایای CRM ابری را با هم مرور می‌کنیم:
منظور از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در محل (On-premise CRM) سیستمی است که سرورهای آن در داخل خود سازمان قرار دارند.
در این روش شما به‌جای خرید اشتراک از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مدیریت ارتباط با مشتری ابری، تجهیزات مورد نیاز برای راه‌اندازی سیستم را خریداری کرده و آن‌ها را در داخل محیط کسب‌وکار قرار می‌دهد و سیستم را برای روی آن‌ها راه‌اندازی می‌کنید.
با این روش شما کنترل کاملی بر روی سیستم و داده‌ها دارید. با این حال هزینه خرید تجهیزات و راه‌اندازی اولیه چنین سیستمی معمولا بسیار بالاست.
در ادامه برخی نکاتی را که باید در زمان انتخاب و خرید این سیستم در نظر بگیرید با هم مرور می‌کنیم:
سیستم ارتباط با مشتری منبع‌باز (Open source CRM) سیستمی است که اطلاعات کدنویسی خود را در دسترس عموم کاربران قرار داده است. این یعنی سازمان‌ها می‌توانند بدون پرداخت هزینه، از این سی آر ام استفاده کرده و حتی تغییراتی را در آن ایجاد کنند. بنابراین در صورت استفاده از این سیستم‌ها و تسلط بر دانش کدنویسی می‌توانید ابزارها و آپشن‌هایی را به سیستم اضافه کنید و یا تغییراتی را اعمال کنید.
روش‌های گوناگونی برای دسته‌بندی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند و یکی از آن‌ها دسته‌بندی بر اساس عملکردهای کلی است. بر این اساس این سیستم‌ها به چهار گروه کلی تقسیم می‌شوند که در ادامه آن‌ها را با هم بررسی می‌کنیم.
کارکردها در سیستم CRM تحلیلی (Analytical CRM) بر گردآوری اطلاعات مشتریان، دسته‌بندی آن‌ها و ایجاد بینش‌های بصری با نمودارها و چارت‌ها متمرکز است تا کاربران بتوانند الگوهای رفتاری و روندهای مختلف را شناسایی کنند. کار اصلی این سیستم‌ها جمع‌آوری داده‌ها، تفسیر داده‌ها، گروه‌بندی اطلاعات، ذخیره، اصلاح، پردازش اطلاعات، ایجاد گزارش‌ها و انتشار آن‌ها است.
برخی از امکانات این نوع از سی آر ام عبارتند از: گردآوری داده‌ها در یک پایگاه داده، تقسیم‌بندی مشتری و اولویت‌بندی و ابزارهای Online Analytical Processing برای ایجاد گزارش‌ها، جستجوی آسان و ایجاد تحلیل‌های آماری پیچیده.
برخی از مزایای این نوع از سیستم CRM را نیز با هم مرور می‌کنیم:
این مدل از سیستم‌های سی آر ام برای شرکت‌هایی مفید هستند که حجم داده‌های تعامل با مشتریان آن‌ها بسیار زیاد است؛ شرکت‌هایی که بر مشتری‌مداری تمرکز دارند؛ شرکت‌هایی که می‌خواهند در زمان و هزینه صرفه‌جویی کنند و شرکت‌هایی که به‌دنبال ایجاد خدمات شخصی‌سازی شده برای مشتریان هستند.
برخی از نمونه‌های این سیستم‌ها عبارتند از:
سیستم CRM عملیاتی (Operational CRM) سیستمی است که بر ارائه خدمات مشتری بهینه تمرکز دارد. بنابراین استفاده از این سیستم‌ها باعث تسهیل تمامی فعالیت‌هایی می‌شوند که به خدمات پشتیبانی ارتباط دارند.
البته از این سیستم‌ها می‌توانید برای بهینه‌سازی تمامی تعامل‌های مشتری با کسب‌وکار استفاده کنید. برای مثال بسیاری از برندهای مطرح دنیا با هدف ساده‌سازی فرآیندها، توانمندسازی کارمندان و افزایش رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی از این پلتفرم‌ها استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها دارای امکانات متنوعی هستند که از جمله آن‌ها می‌توان به ابزارهای اتوماسیون خدمات مشتری، ابزارهای اتوماسیون فروش و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی اشاره کرد.
برخی از مزایای استفاده از پلتفرم CRM عملیاتی عبارتند از:
تقریبا تمامی کسب‌وکارها با مقیاس متفاوت می‌توانند از پلتفرم‌های CRM عملیاتی استفاده کنند. زیرا این سیستم‌ها ۳ بخش اساسی شرکت‌ها یعنی بخش فروش، بخش خدمات مشتری و بخش بازاریابی را پوشش می‌دهند و باعث اتوماسیون فرآیندها در این بخش‌ها می‌شوند.
برخی از پلتفرم‌های رایج CRM عملیاتی عبارتند از:
سیستم CRM مشارکتی (Collaborative CRM) سیستمی است که مشارکت بین بخش‌ها و تیم‌های کاری در سازمان را افزایش می‌دهد. این سیستم‌ها اگرچه دارای ابزارهای برای مدیریت بهینه فروش و بازاریابی هستند اما نتیجه کار آن‌ها بیشتر در زمینه افزایش مشارکت درون‌سازمانی و ارائه خدمات بهینه به مشتریان است.
بر اساس تحقیقات شرکت SaleForce در حدود ۹۱ درصد از مدیران عامل سازمان‌ها اعتقاد دارند که بروز ناهماهنگی در بین تیم‌های کاری باعث کاهش گردش کار در پروژه‌ها می‌شود.
این پلتفرم‌ها اگر از نوع ابری باشند برای تسهیل همکاری بین افراد دورکار نیز مفید هستند. از امکانات این سیستم‌ها می‌توان به ابزارهای مدیریت تعامل و ابزارهای مدیریت کانال‌های ارتباط با مشتری اشاره کرد.
از مزایای سیستم CRM مشارکتی می‌توان به این موارد اشاره کرد:
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی بهترین انتخاب برای شرکت‌های مدل فرانچایز، شرکت‌هایی با شعب مختلف، فروشگاه‌های زنجیره‌ای، شرکت‌هایی با کارمندان دورکار و ... است. سازمان‌های بزرگ با پایگاه داده عظیم نیز می‌توانند از این ابزارها برای دسترسی بهتر و سریع‌تر به داده‌ها استفاده کنند.
برخی از پلتفرم‌های مشهور CRM مشارکتی عبارتند از:
شرکت‌ها معمولا دارای استراتژی‌هایی برای افزایش فروش، افزایش سود و افزایش رضایت مشتری هستند. بنابراین سیستم CRM استراتژیک (Strategic CRM) گزینه‌ای مناسب برای این شرکت‌ها است.
این پلتفرم یک دیدگاه استراتژیک دقیق از تجربه مشتری ایجاد می‌کند و باعث حفظ روابط بلندمدت با مشتریان می‌شود.
البته این پلتفرم‌ها دارای ابزارهای دیگری هم هستند که به سازمان فروش، بازاریابان و کارمندان دیگر بخش‌ها کمک کرده و باعث خودکارسازی فرآیندها می‌شوند. از امکانات سیستم‌های CRM استراتژیک می‌توان از ابزارهای مدیریت پروژه ۳۶۰ درجه، ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب‌وکار و ابزارهای همکاری بین بخشی نام برد.
بیشتر بخوانید:
برخی از مزایای سیستم CRM استراتژیک نیز عبارتند از:
سیستم‌های CRM استراتژیک پلتفرم‌هایی مناسب برای شرکت‌هایی هستند که می‌خواهند یک استراتژی جامع و موثر برای افزایش تعامل با مشتری و مدیریت استراتژیک مشتریان داشته باشند. از پلتفرم‌های مشهور CRM استراتژیک نیز می‌توان از این پلتفرم‌ها نام برد:
تاکنون انواع مختلفی از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان را به شما معرفی کرده‌ایم. با این حال هنوز یک مدل دیگر از این سیستم‌ها وجود دارد که فقط می‌توانیم آن را زیر عنوان سفارشی‌سازی شده قرار دهیم.
این پلتفرم‌ها منحصرا برای کسب‌وکار شما طراحی می‌شوند. این یعنی شرکت توسعه‌دهنده پلتفرم CRM ابتدا کسب‌وکار شما از نظر زمینه کسب‌وکار، مقیاس، نیازها، تعداد تیم‌های کاری، بخش‌های سازمان، ویژگی‌های بخش‌های خدمات با مشتری، مرکز تماس و ... ارزیابی کرده و سپس کار توسعه نرم‌افزار اختصاصی را برای شما آغاز کرده است.
نکته جالب‌تر این‌که در بسیاری از مواقع خرید یک پلتفرم سفارشی حتی از پلتفرم‌های آماده، به هزینه کمتری نیاز دارد! زیرا این پلتفرم دقیقا همان ابزارهایی را دارد که شما نیاز دارید و ابزارهای بدون کاربرد در آن جایگاهی ندارند.
پلتفرم‌های CRM مزایای بسیاری برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ دارند. با این حال بهره‌مندی از این مزایا بستگی به این دارد که بهترین پلتفرم را متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود انتخاب کرده باشید. در این صورت این سیستم‌ها می‌توانند ابزارهایی کارآمد برای مدیریت تعامل با مشتریان باشند. در ادامه با برخی از مزایای این سیستم‌ها برای کسب‌وکار آشنا می‌شویم.
پلتفرم‌های CRM این امکان را ایجاد می‌کنند که بتوانید داده‌های پراکنده تعامل با مشتری را از بخش‌ها و پلتفرم‌های مختلف مانند سایت، شبکه‌های اجتماعی و ... در یک پایگاه داده واحد ذخیره‌سازی کنید.
این مساله باعث می‌شود تا افراد و تیم‌های کاری بتوانند در هر زمان به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشند. از دیگر مزایای ایجاد پایگاه داده واحد می‌توان به افزایش تعامل بین تیم‌های کاری، مدیریت آسان اطلاعات، تجزیه و تحلیل بهتر، ایجاد گزارش‌های دقیق‌تر و یافتن آسان سوابق اشاره کرد.
پلتفرم‌های CRM علاوه‌بر مدیریت تعامل با مشتری، باعث افزایش تعامل‌های داخلی در سازمان می‌شوند.
از سوی دیگر شما می‌توانید بر تمامی نقاط تعامل با مشتری مانند خرید حضوری، تماس تلفنی برای دریافت اطلاعات، دریافت اطلاعات از طریق سایت، پرسش از چت بات‌ها، ایمیل‌ها و موارد دیگر نظارت کامل داشته باشید. برای مثال این سیستم‌ها نشان می‌دهند که چه کسی باید در چه زمانی برای چه موضوعی با کدام مشتری تماس برقرار کند. بنابراین اشتباهات فردی نیز در این روش کاهش می‌یابد.
ثبت اطلاعات به صورت دستی معمولا به زمان و انرژی زیادی نیاز دارد. اما در صورت راه‌اندازی یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری دیگر نیازی نیست زمان زیادی را به ثبت یا بایگانی اطلاعات ایمیل‌ها، تماس‌ها، جلسات کاری و تعاملات بپردازید.
ابزارهای این سیستم به‌طور خودکار تمامی این کارها را در کسری از ثانیه انجام می‌دهند.
از سوی دیگر این پلتفرم‌ها دارای شیوه بایگانی دقیقی هستند و شما می‌توانید تعاملات را بر اساس ویژگی‌های مانند تاریخ و ساعت بررسی کنید.
پلتفرم‌های CRM دارای امکان ایجاد انواع هشدارها هستند.
همچنین امکان پیگیری برخی از امور را ایجاد می‌کنند. برای مثال آن‌ها فعالیت‌های مشتریان بالقوه را بررسی می‌کنند و زمانی که نیاز به ارتباط کارمندان با مشتری باشد، به کارمندان شما اطلاع می‌دهند. برنامه‌ریزی هشدارها نیز از قابلیت‌های مفید این سیستم‌ها است و برای مثال باعث می‌شود که کارمندان، قرارهای خود با مشتریان را فراموش نکنند.
پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی حرکات مشتریان در طول سفر مشتری را زیر نظر دارند و اطلاعات را ثبت می‌کنند.
برای مثال شما می‌توانید بررسی کنید که مخاطب برند شما در حال حاضر در کدام یک از مراحل سفر مشتری قرار دارد؛ همچنین متوجه می‌شوید که مشتری راغب توانسته است سفارش خود را ثبت کند؟ فرم مورد نظر شما را دانلود کرده است؟ در پرداخت هزینه موفق بوده است؟ از سوی دیگر حتی در مواردی که ثبت خودکار ممکن نباشد، کارمندان می‌توانند برخی از نکات مورد نظر خود را در قالب یادداشت‌ها به سیستم اضافه کنند.
گروه‌بندی مشتریان یکی از نیازهای اساسی کسب‌وکارهای مختلف است. پلتفرم CRM دارای این مزیت است که با استفاده از آن می‌توانید فهرست‌های مختلفی از مشتریان ایجاد کنید که هر کدام بر اساس برخی از ویژگی‌های مشترک ایجاد شده‌اند.
برای مثال ممکن است بخواهید ایمیل‌هایی را برای مشتریان زیر ۳۵ سال ارسال کنید. بنابراین این سیستم در کمترین زمان یک فهرست ایمیل برای شما ایجاد می‌کند که بر اساس ویژگی مورد درخواست شما ایجاد شده است. ایجاد لیست مشتریان بر اساس موقعیت مکانی، ایجاد لیست بر اساس نوع کسب‌وکار، ایجاد لیست بر اساس محصولات محبوب و ... از جمله امکانات این سیستم‌ها است.
پلتفرم‌های CRM بر اساس ابزارهای داخلی خود دارای امکانات گزارش‌دهی متعددی هستند.
برای مثال می‌توانید یک گزارش از فروش در یک بازه زمانی مشخص ایجاد کنید که دارای نمودارهای مختلف باشد. همچنین می‌توانید آمارها ، موارد تجزیه و تحلیل هوشمند و موارد دیگر را به این گزارش‌ها اضافه کنید تا مدیران بتوانند از آن‌ها برای مدیریت بهتر و تصمیم‌گیری اقدامات بعدی استفاده کنند.
ایجاد چشم‌انداز برای عملکردهای مختلف در سازمان اهمیت بالایی برای مدیران دارد. ابزارهای گردآوری و تحلیل داده‌ها در نرم‌افزارهای CRM به مدیران برای برنامه‌ریزی استراتژیک کمک می‌کنند.
برای مثال با استفاده از گزارش‌های پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توانید عملکردها را بر اساس معیارهایی مانند درآمدهای تکرارشونده ماهانه (MRR) و رشد سال به سال (YOY) بررسی کنید.
از دیگر مزایای این ویژگی می‌توان به این موارد اشاره کرد:
گزارش‌های دارای اعداد و داده‌های آماری باعث افزایش دقت گزارش‌ها و نیز تصمیم‌گیری بهتر می‌شوند.
پلتفرم‌های CRM نیز دارای این ویژگی هستند که توضیحات و معیارهای کیفی را به معیارهای قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌کنند. بنابراین با استفاده از آن‌ها می‌توانید عملکرد هر بخش، هر تیم، هر کمپین و ... را بر اساس شاخص‌ها در طول زمان یا در بازه‌های زمانی مختلف بررسی کنید.
افزایش تعاملات بین افراد و تیم‌های کاری در سازمان فروش اهمیت بالایی دارد. با افزایش تعاملات، کارهای تکراری و اشتباهات کاهش می‌یابند و اعضای تیم‌ها می‌توانند از تجربه افراد دیگر استفاده کنند.
امکان به‌اشتراک‌گذاری ایده‌ها نیز از مزایای افزایش تعاملات است. پلتفرم‌های CRM برای تامین این نیاز معمولا دارای ابزارهای ارتباط داخلی در سازمان مانند نرم‌افزارهای چت با ویژگی‌های مختلف هستند. از سوی دیگر مدیران می‌توانند یادداشت‌هایی را با برچسب‌های خاص ایجاد کنند تا فقط فرد یا افراد مورد نظر آن‌ها در سازمان آن‌ها را مشاهده کنند.
همان‌طور که در بخش اجزای سیستم ارتباط با مشتری برای شما توضیح دادیم، پلتفرم‌های CRM جامع دارای ابزارهای متعددی هستند که بخش‌های دیگر سازمان (غیر از سازمان فروش) نیز می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند. پلتفرم CRM عاملی برای رشد سازمان در بخش‌های مختلف مانند مدیریت منابع انسانی، مرکز تماس، بخش خدمات مشتری و بازاریابی است.
خودکارسازی و ساده‌سازی وظایف از مهم‌ترین مزایای استفاده از پلتفرم CRM است.
بنابراین مدیران کسب‌وکار می‌توانند وظایف متنوعی را با استفاده از این پلتفرم‌ها خودکارسازی کنند که از جمله آن‌ها می‌توان به خودکارسازی ثبت داده‌ها، خودکارسازی بایگانی داده‌ها، خودکارسازی ضبط مکالمات و بسیاری از وظایف و فرآیندهای کاری دیگر اشاره کرد.
برای درک بهتر کاربردهای پلتفرم CRM شاید بهتر باشد بپرسیم چه کسی به این پلتفرم نیازی ندارد؟
زیرا تقریبا تمامی کسب‌وکارها از کوچک تا بزرگ و تمامی نهادهای اداری می‌توانند با استفاده از این سیستم، فرآیندهای کاری را ساده‌تر و سریع‌تر کنند و بهره‌روی را افزایش دهند. به‌همین دلیل امروزه از این پلتفرم‌ها در بانک‌ها و موسسات مالی دیگر، بیمارستان‌ها و مراکز خدمات بهداشت و درمان، کارخانه‌ها با زمینه‌های مختلف صنعت، کارگاه‌های تولیدی، فروشگاه‌های زنجیره‌ای، شرکت‌های B2B و B2C، شرکت‌های فناوری اطلاعات، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، شرکت‌های مشاوره و ... استفاده می‌شود.
از سوی دیگر این بخش‌ها در سازمان‌ها نیاز بیشتری پلتفرم CRM دارند:
تفاوتی ندارد که یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط را اداره می‌کنید و یا شرکتی بزرگ با ارائه محصولات یا خدمات در سطح گسترده داخلی و خارجی هستید؛ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند که تمامی موارد تعامل با مشتری را شناسایی و بررسی کنید، فروش را افزایش دهید، ارتباط بین اعضای تیم‌ها را تسهیل کنید و مشتریان کسب‌وکار خود را افزایش دهید. اما انتخاب بین پلتفرم‌های CRM کار آسانی نیست. زیرا پلتفرم‌های فراوانی در این زمینه وجود دارند که هر کدام دارای ویژگی‌های متعدد هستند. بنابراین در ادامه برخی از نکاتی را مرور می‌کنیم که به شما در انتخاب بهترین پلتفرم کمک می‌کنند.
یکی از مهم‌ترین نکاتی که در زمان انتخاب پلتفرم CRM باید در مورد آن تصمیم بگیرید، انتخاب بین دو نوع پلتفرم ابری و On-premise یا در محل است.
پلتفرم ابری دارای این مزیت است که دیگر نیازی نیست سخت‌افزارهای گران‌قیمت و جاگیر سرور را خریداری کنید و به متخصصان این سرورها نیز نیازی ندارید. بنابراین برای دسترسی به این سیستم کافی است از طریق نرم‌افزار یا مرورگر به پنل خود دسترسی پیدا کنید و تنظیمات را انجام دهید. در این روش تمامی اطلاعات مورد نظر در سرور شرکت ارائه‌دهنده پلتفرم ابری ذخیره می‌شود. البته اتصال به اینترنت شرط اصلی دسترسی به این اطلاعات است.
برای استفاده از پلتفرم سی آر ام On-premise یا در محل باید سخت‌افزارهای مورد نیاز را خریداری کنید.
با این حال در این روش شما هم مالک این تجهیزات و هم مالک پلتفرم هستید و اجازه هر نوع تغییر و تنظیمی را دارید.
از سوی دیگر هیچ شرکت دیگری به اطلاعات ذخیره شده از طریق پلتفرم CRM دسترسی ندارد و نیازی هم ندارید که هزینه‌های اشتراک ماهانه یا سالانه را بپردازید.
هر کسب‌وکاری دارای نیازهایی منحصربه‌فرد از نظر فرآیندهای کاری، پایگاه مشتریان، کانال‌های ارتباط با مشتری و روند توسعه است. بنابراین پیش از انتخاب پلتفرم CRM باید نیازهای کسب‌وکار خود را بررسی کنید.
علاوه‌بر نیازهای فعلی این امکان وجود دارد که کسب‌وکار در طول زمان توسعه یافته و نیازهای آن در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری افزایش یابد. بنابراین اهمیت دارد که پلتفرمی را انتخاب کنید دارای انعطاف‌پذیری و امکان افزایش قابلیت‌ها باشد.
یکی از مهم‌ترین دلایل خرید اشتراک یا خرید نسخه‌های یک پلتفرم CRM ساده‌سازی فرآیندها است. اما اگر این پلتفرم دارای قابلیت یکپارچه‌سازی با دیگر سیستم‌های کسب‌وکار شما نباشد، کارایی کافی را در این زمینه نخواهد داشت.
برای مثال این پلتفرم باید بتواند با پلتفرم حسابداری، نرم‌افزار منابع انسانی، وب‌سایت کسب‌وکار و ... ادغام شود. همچنین باید بتوانید به‌راحتی اطلاعات فعلی مانند اطلاعات تماس را به نرم‌افزار منتقل کنید.
بسیاری از شرکت‌های توسعه‌دهنده پلتفرم‌های CRM نسخه دمو سیستم را نیز در اختیار صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهند و یا اشتراک رایگان را برای مدت محدود ارائه می‌دهند.
با این شیوه می‌توانید قبل از خرید پلتفرم، رابط کاربری، قابلیت‌ها، ابزارها و ویژگی‌های پلتفرم را بررسی کنید.
در برخی از موارد مشاوران فروش به شرکت شما می‌آیند و کار با پلتفرم را نیز برای شما توضیح می‌دهند تا برای خرید تصمیم‌گیری کنید.
با توجه به نیازهای اختصاصی کسب‌وکارها از نظر فرآیندها و زمینه صنعت، معمولا پلتفرم‌های CRM دارای گزینه‌های متعددی برای سفارشی‌سازی هستند.
بررسی کنید که آیا می‌توانید سیستم را متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود پیکربندی کنید یا خیر.
از سوی دیگر پلتفرم‌های جامع CRM عموما پلتفرم‌های پیچیده با جزئیات فراوان هستند و کارمندان شما برای کار با آن‌ها نیاز به آموزش دارند. بنابراین شرکتی را انتخاب کنید که خدمات آموزش را نیز با هزینه مناسب ارائه می‌دهد.
هر پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری دارای رابط کاربری و پنل مدیریتی است. از پنل استفاده کنید و ببینید آیا کار با آن آسان است؟ آیا ویژگی‌های طراحی پلتفرم را می‌پسندید؟ آیا موردی وجود دارد که از آن سر درنیاورید و یا بسیار پیچیده باشد؟ برای مثال بررسی کنید که برای یک اقدام باید چند مرحله طی شوند و چند بار کلیک کنید؛ و نیز بررسی کنید که آیا آیکون‌ها واضح هستند و یا خیر.
شرکت Forrester Consulting یکی از مشهورترین شرکت‌های فعال در زمینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و زمینه‌های تحقیقاتی دیگر و ارائه مشاوره در جهان است.
این شرکت در یکی از تحقیقات اخیر خود نشان داده است که از هر ۵ شرکت فعال در عرصه بازاریابی تنها یک شرکت از منابع و فناوری‌ها برای ایجاد ارتباط شخصی‌سازی شده با مشتری استفاده می‌کنند.
از سوی دیگر تحقیقات شرکت مشاوره مدیریتی گارتنر (Gartner) نشان می‌دهد بیش از نیمی از پلتفرم‌های فناورانه کسب‌وکار در حال تلاش برای بهبود تجربه مشتری بر اساس شخصی‌سازی تعامل‌ها هستند.
توجه داشته باشید تعاملات شخصی‌سازی شده لزوما به‌معنای ارسال ایمیل برای تولد مشتریان شما نیست. بلکه شما با گروه‌بندی مشتریان خود بر اساس ویژگی‌های مختلف، درک پرسونای مخاطب و موارد دیگری مانند درک نیازهای جدید مشتری می‌توانید در مناسب‌ترین لحظه و بهترین نقطه از سفر مشتری، پیشنهادی را به او ارائه دهید که انتظار آن را دارد.
با این روش، مشتریان شما به این موضوع پی می‌برند که برند مورد نظر در درک آن‌ها موفق بوده و برای آن‌ها ارزش قائل است؛ و این دقیقا همان کاری است که پلتفرم‌های برتر CRM انجام می‌دهند.
پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری به اعضای تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا تمام تعاملات مشتریان با برند را ردیابی و پیگیری کنند. این سیستم‌ها همچنین دارای ابزارهای متعددی برای تسهیل و خودکارسازی فرآیندها هستند.
پیشتر این سیستم‌ها را بر اساس ویژگی‌هایی مانند عملکرد و فناوری، دسته‌بندی کردیم. اما مشهورترین و محبوب‌ترین پلتفرم‌های رایج مدیریت ارتباط با مشتری، کدام پلتفرم‌ها هستند و هر کدام چه ویژگی‌ها و مزایایی دارند؟ در ادامه با برخی از این پلتفرم‌ها آشنا می‌شویم.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری Salesforce را می‌توان بهترین سیستم برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط دانست.
پلتفرم Salesforce یک پلتفرم ابری و مقیاس‌پذیر و دارای گزینه‌های فراوانی برای تنظیم پلتفرم متناسب با نیازها و مقیاس کسب‌وکار است. این پلتفرم ابتدا در سال ۱۹۹۹ منتشر شد و قابل استفاده از سیستم عامل‌های لینوکس، ویندوز، اندروید، مک، iOS و ... می‌باشد. شرکت Salesforce نیز دارای بیش از ۳۰ هزار کارمند است که خدمات مبتنی‌بر ابر را به هزاران شرکت در دنیا ارائه می‌دهند.
بیشتر بخوانید:
برخی از امکانات و مزایای این پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری را با هم مرور می‌کنیم:
پلتفرم CRM زوهو (Zoho) یک پلتفرم ابری محبوب است که در ۱۶ سال اخیر، خدمات خود را به بیش از ۲۵۰ هزار شرکت در ۱۸۰ کشور دنیا ارائه کرده است.
این پلتفرم از تلفن همراه نیز پشتیبانی می‌کند و از توانایی ادغام با بیش از ۵۰۰ نرم‌افزار محبوب حوزه‌های مختلف کسب‌وکار برخوردار است.
زوهو در ابتدا توسط تونی توماس و سریدر ومبو توسعه داده و در سال ۱۹۹۶ منتشر شد. زوهو همچنین از ۲۸ زبان پشتیبانی می‌کند. شرکت‌های آمازون، سوزوکی، نتفلیکس و تسال از جمله مشتریان زوهو هستند.
برخی از مزایا و امکانات این پلتفرم عبارتند از:
هاب اسپات (HubSpot) یک پلتفرم CRM بسیار معروف است که شرکت‌های مشهوری مانند هریتیج، ویپو، اسکای لاین، ویدپرو، ترک لایت، Thunderbird Online و Skyhook از آن استفاده می‌کنند.
این پلتفرم بر اساس زبان‌های مختلفی از جمله جاوا، جاوا اسکریپت، اچ بیس و MySQL توسط برایان هالیگان و دارمش شاه توسعه داده شده است. هاب اسپات نخستین بار در ماه ژوئن سال ۲۰۰۶ منتشر شد و در حال حاضر دارای بیش از ۲ هزار کارمند است.
هاب اسپات نرم‌افزاری قدرتمند و منعطف است که برخی از مزایای آن عبارتند از:
یکی دیگر از سیستم‌های پیشرو ارتباط با مشتری، پایپ درایو (PIPEDRIVE) است.
این CRM توسط مهندسانی مانند مارتین هنک، اورماس پرود، و مارتین تاجور توسعه داده شده است و از سیستم عامل‌های اندروید، iOS، لینوکس، ویندوز، مک و ... پشتیبانی می‌کند.
این پلتفرم ابری نخستین بار در ماه ژوئن سال ۲۰۱۰ منتشر شد و شرکت توسعه‌دهنده آن دارای بیش از ۳۵۰ کارمند است. از جمله شرکت‌هایی که از این پلتفرم برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند می‌توان از شرکت‌های آکسوپن (Axopen)، بین بگ (Beanbag)، ایر کال (Air call) و Fluid Inc نام برد.
برخی از مزایای پلتفرم پایپ درایو عبارتند از:
استرایون (Striven) یک پلتفرم CRM با ابزارهای متعدد برای مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین است. از دلایل محبوبیت این سیستم می‌توان به امکان خودکارسازی قیف فروش و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی آن اشاره کرد.
استرایون توسط کریس مایلز توسعه داده شده و نخستین بار در سال ۲۰۰۸ منتشر شده است.
برخی از مزایای این پلتفرم را با هم مرور می‌کنیم:
اوراکل CRM یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط یک تیم توسعه دهنده به رهبری Mark Barrenechea توسعه داده شد.
اوراکل سی آر ام از جمله پلتفرم‌های CRM مشارکتی است و با گردآوری داده‌ها از بخش‌های بازاریابی، فروش، مدیریت سفارش و حسابداری، امکان خودکارسازی بسیاری از فرآیندها را ایجاد می‌کند.
شرکت اوراکل همچنین محصولات متنوعی را ایجاد کرده است که دارای قابلیت ادغام و یا استفاده به‌طور مجزا هستند.
برخی از امکانات و مزایای این سیستم را با هم مرور می‌کنیم:
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری Freshsales ابزاری عالی برای اتوماسیون فرآیندها در سازمان فروش شرکت‌ها است. بنابراین این سیستم هرآنچه را که برای ساده‌سازی فرآیندها در این بخش نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد.
پلتفرم Freshsales فقط از زبان انگلیسی پشتیبانی می‌کند اما در سیستم عامل‌های اندروید، iOS، ویندوز و مک قابل اجرا است.
از شرکت‌های مشهوری که برای اتوماسیون ارتباط با مشتری در بخش فروش خود از Freshsales استفاده می‌کنند می‌توان از شرکت‌های Sify، بلو نایل، ام تی آر و PharmEasy نام ببریم.
برخی از مزایای این پلتفرم عبارتند از:
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری از جمله پلتفرم‌های محبوب مدیریت کسب‌وکار در سراسر دنیا هستند.
یکی از مهم‌ترین نکات در زمان انتخاب این پلتفرم‌ها این است که نیازهای کسب‌وکار خود و اهداف استفاده از CRM را بررسی کنید.
برای مثال اگر نیازهای شما در زمینه‌هایی مانند ابزارهای مدیریت پروژه، افزایش همکاری تیمی، ابزارهای دورکاری و ویژگی‌های چت داخلی و مانند آن باشد، میزیتو تمامی این کارها را برای شما انجام می‌دهد.
مزیت میزیتو در مقابل نمونه‌های خارجی در این است که این پلتفرم از زبان فارسی پشتیبانی می‌کند، دارای پلن‌های قیمتی بسیار مقرون‌به‌صرفه است و یک رابط کاربری آسان دارد.
از دیگر امکانات میزیتو می‌توان به امکان مدیریت سرنخ‌ها، ثبت و بایگانی اطلاعات تعامل با مشتریان، قابلیت به‌اشتراک‌گذاری فایل، کنترل وظایف و ... اشاره کرد. برای بهره‌مندی از خدمات پلتفرم ما کافی است از طریق سایت برای خرید اشتراک و ایجاد اکانت اقدام کنید.
با استفاده از خدمات میزیتو
منابع:
